之前在某大型連鎖藥妝店任職,在面對消費者前來詢問商品時,我們往往要能夠對於消費者的詢問,給予建議的商品;當網路資訊還沒有很普及的那個年代,往往我們遇到要來買維他命的消費者,總是會問說:「請問我經常會感覺到疲倦,應該吃甚麼好?」
面對這樣的問題,在進行銷售時,我們會先了解顧客的狀況,再給予建議,而經過詳細的服務與說明後,顧客通常對銷售人員不會有甚麼質疑;當進入網路普及的年代,就開始會遇到有顧客這樣問:「我要吃維他命B,哪一種比較好?」這個時候,就必須得從頭了解顧客需求,並且更小心地確認,因為,這樣的顧客是已經做足功課,才來店裡頭做諮詢的!這樣的差異,會致使整個銷售與服務應對有很大的不同!
在這其中最明顯的差異,最主要是在於網路科技普及後,消費者容易從網路的資訊中,獲取自己需求的商品,相關的商品專業資訊與其他人使用上的心得,跟以往資訊封閉的年代不同,因此,當他到了實體店面詢問時,已經具備了相當的資訊與了解,這個時候,在面對時候的應對將會要更加注意,因為顧客可能在網路上找到了許多我們不知道的資訊,而這其中有一些不見得是對的資訊,且銷售的過程本來就會有許多的狀況,因此處理下來很考驗服務人員的本質學能!
EmoticonEmoticon