O2O在店營運的價值主張

門店的營運要能夠成功,一定要有讓顧客可以認同的價值主張,這樣才會有一群死忠的顧客,不斷的前來捧場,使門店可以持續經營下去。在這個競爭總是激烈的年代,實體門店要能夠讓擁有一群忠誠的顧客實在是不容易,尤其是面對網路低價的波及,實體門店又該如何進行顧客的互動,進而產生顧客的忠誠呢?

跟隨著行動載具的普及,消費者的消費行為改變,在實體門店的營運上就必須得跟著調整,要先思考,如果消費者可以在網路上買得到這些商品,那它為什麼要到實體門店來呢?實體門店提供甚麼誘因或價值可以讓消費者願意前來!通常我們在問這個問題時,會得到一般的回答是:到實體門店可以享受真實的服務;到實體門店來可以看得到、摸得到商品;到實體門店可以享受購物逛街的樂趣!當然,這些都是在虛擬購物無法感受到、體驗到的經驗,所以,在實體門店面對現在的O2O消費模式,首先要強化的就應該是顧客的體驗!


O2O在店營銷所講究的內容與體驗


進入O2O的營銷模式,實體門店要能夠產生銷售績效,要花更多的心思,並且在實體門店先天的優勢上開始增加價值!以書店為例,賣書的利潤其實很低,而網路書店的的興起,又加上電子書的盛行,使得實體書店越來越難經營,但是,仍是有一群死忠的顧客願意到書店來買書,主要也是因為,在書店可以感受到一種氛圍,一種文化涵養的氛圍,而這個氛圍是在網路書店購書時,無法體驗感受到的,以我個人來講,就是喜歡去書店逛逛、買書,我很少會在網路書店購書,因為我喜歡在書店找書、看書的感覺!
現在也有許多書店,在店裡設置閱讀區,讓進門的顧客可以拿起有興趣的書,在閱讀區中直接閱讀,而顧客在這樣的體驗下,漸漸的也找到了必須得到實體門店的理由!再者,更有書店結合咖啡店的營銷模式,這樣的方式,是以目標客群作為異業結合的一種方式,因為喜愛閱讀的人,往往喜歡坐在一個幽靜的空間,悠閒自在的看著一本書,如果在看書的同時,可以同時喝杯咖啡或是其他飲品,可以讓人覺得更加的放鬆,也增添了閱讀的情趣!
所以,在實體店鋪可以提出的價值主張,應該是營造的是一種生活型態的體驗,把目標客群的生活型態,在實體門店進行提案,讓這些顧客群可以大量的體驗這種感覺,而在感受這些的過程中,得到心理上最大的滿足!如此,整個購物的體驗就不會只是買到自己想買的東西而已,而是連心理的層面都顧慮到了!如此可以讓消費者因為這一層的體驗,願意到實體門店來體驗並消費!
另外,在實體門店還可以做到的就是:「了解顧客真正的需求!」通常當消費者想要購買一樣物品時,往往只是以自己的觀點去思考,但是,這樣的需求未必是最佳的選擇!比如說,當我們感冒了,會去買感冒藥來吃,但是,感冒藥只是解決當下的症狀,並非治本,在經過藥局藥師專業的諮詢後,藥師會建議,由於因為作息與壓力的關係,導致抵抗力下降,容易引起感冒,因此,如果不能改變作息,那就要多攝取維生素來調整身體狀態,因此,長期而言,需要一些保健食品來改善體質!像這樣的專業諮詢與面對面的互動,便是虛擬平台無法做到的,實體門店就更應該強化這個部分,並想盡辦法讓消費者知道,以創造相對的顧價值!
當我們了解了「為什麼消費者還要到實體門店來?」這樣的價值後,店老闆們要進一步回答的就是「如何讓消費者得知這些訊息?」這也就是店老闆們在進入O2O的營銷模式後,必須進行的營運調整!我們必須得很快的進入整個Web3.0在網路行銷的模式,也就是在營銷上要在網路上有一個網站或是部落格,並且要有社群網路平台進行消費者的經營,當然還要有可以接觸到行動載具的行銷工具,如APP等,而這些工具與行銷平台,將會是累積口碑,經營顧客群最好、最低成本也是最有效的工具!
那麼如果要將這些價值主張呈現,讓顧客可以感受到,各位店老闆們應該怎麼做呢?

O2O的顧客體驗延伸價值

這裡,我們要從顧客的角度來切入,並直接談實體門店在運用O2O的營銷模式,如何從我們的價值主張,來創造顧客價值!

020的口碑與顧客的期望

從顧客的需求面來看,當顧客需要一項產品或服務時,往往會先到相關的平台進行搜尋,進行了解,在這個過程當中,顧客會以這些蒐集到的資訊,然後加上自身以往的經驗,形成了對於所要購買的產品或服務的期待,當然這個期待還包含了對於整個購買過程的想像與期望!
因此,在這個階段,實體門店的店老闆們,必須做的是,讓自己的門店所提供的產品與服務,可以在網路上被很快的搜尋到,最好也有著許多的正面評價,而這些的評價,如果可以由自身所經營的平台來進行,這樣不僅可以做足許多功夫,也可以省下許多成本!最好的方式是自己經營社群平台,由社群平台進行這項工作!

O2O的服務準備

為了要讓顧客到門店後,可以感受到相當的服務品質,也可以提供顧客所需求的服務或商品,在開始服務前,往往要有許多的準備,這些準備工作,因為O2O的營銷模式,將會有所不同!
前面提到,消費者在到門店前,會先到網路的相關平台搜尋資訊甚至提問,因此,我們必須得以消費者的心態及角度,到這些相關的平台進行了解!那些是消費者在意的?他們真正的需求是甚麼?要如何使這些消費者滿意?其實這就是網路時代的好處!舉例來說,如果你經營的是嬰兒用品店,那就該到相關的網站,去找尋資訊,這時我們可以在搜尋引擎以:「婦嬰用品討論區」做搜尋,我們會找到一篇文章「10大被公認最不需要買的嬰兒用品」,這篇文章清楚的說明這10項商品認為要買的人的說法,與認為不需要買的人的說明,這可以是很好的內容,讓我們置到消費者的心態與想法,可以更清楚的來準備,並在進行銷售服務時可以更切中消費者的心理!

O2O的銷售服務

實體門店的店老闆們要有一個認知,那就是:O2O的銷售服務是隨時在發生的!在還沒有網路銷售的時代,銷售服務是在顧客到了門店後才開始產生,進入網路時代,當顧客在所屬的網路上進行拜訪時,銷售服務就已經開始進行,只是以往我們不去深思這個狀況,還是認為顧客只有到實體門店才可以獲得服務!隨著電商的日趨發達,顧客甚至在網路上就可以完成整個購買服務!
進入行動商務的時代,由於顧客always on line,因此,銷售服務便是隨時都會發生,我們要做到的是,顧客不論是在線上,還是在線下,可以體驗到賓至如歸的服務,要做到這一點,對於實體門店的店老闆們可能就是一個挑戰了!我們可以先從虛擬的平台思考,你的平台是用甚麼來進行,是部落格、網站還是社群平台?不論是甚麼,基本上所呈現的畫面都要能夠因應任何載具,呈現最適化狀態!接著才是思考,平台的功能:純粹做形象及資訊公布,還是可以在平台上進行消費!再來就是網站的呈現是否符合易看、易瀏覽及易搜尋的原則!
最後,就是要進入虛實連結的部分了,在線上的銷售服務如何與線下做連結,這裡要注意到:
w   網路平台是否充分的將實體門店的資訊公布,讓消費者可以找到實體門店的所在地。
w   在線上以甚麼「誘因」讓消費者願意到實體門店來消費。
w   線上課服如何執行。
這些都是會影響消費者是不是要到實體門店的關鍵!而消費者在整個銷售服務過程的感受與體驗,將會是他們評鑑實體門店在心目中的價值的關鍵指標!如果能夠在這個階段做到讓顧客滿意,在顧客心目中的價值已經可以做到八成以上的信任比重囉!

O2O的售後服務

售後服務不論是否進入O2O的營銷模式,都是許多店老闆經常忽略或是不擅長的!售後服務最重要的一點就是,讓顧客認為購買服務與商品後是有保障的!也就是我們要讓顧客在顧買商品或服務後,可以至少在需要時找得到相關的諮詢管道,如:在網站上有客服信箱;或是有線上諮詢,當然最好的就是有行動APP的支援,進行與顧客互動的售後服務;這個部分我們可以運用現有的FB等社群網站、LINEWeChatAPP程式來輔助,所以店老闆們要開始了解這些工具的運用才行!


在進入O2O的營銷模式後,由於消費者的消費習慣改變,我們也必須跟著調整,而店營運的價值主張應該以顧客生活型態的體驗為主,並且在整體的銷售服務中,包含售前、售中及售後服務,都要進行調整,這樣才可以建立在消費者心目中的價值,這樣才能夠有效的將實體門店的價值主張運用O2O的模式被傳遞出去!
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