門店的營運要能夠成功，一定要有讓顧客可以認同的價值主張，這樣才會有一群死忠的顧客，不斷的前來捧場，使門店可以持續經營下去。在這個競爭總是激烈的年代，實體門店要能夠讓擁有一群忠誠的顧客實在是不容易，尤其是面對網路低價的波及，實體門店又該如何進行顧客的互動，進而產生顧客的忠誠呢？
跟隨著行動載具的普及，消費者的消費行為改變，在實體門店的營運上就必須得跟著調整，要先思考，如果消費者可以在網路上買得到這些商品，那它為什麼要到實體門店來呢？實體門店提供甚麼誘因或價值可以讓消費者願意前來！通常我們在問這個問題時，會得到一般的回答是：到實體門店可以享受真實的服務；到實體門店來可以看得到、摸得到商品；到實體門店可以享受購物逛街的樂趣！當然，這些都是在虛擬購物無法感受到、體驗到的經驗，所以，在實體門店面對現在的O2O消費模式，首先要強化的就應該是顧客的體驗！
O2O在店營銷所講究的內容與體驗
進入O2O的營銷模式，實體門店要能夠產生銷售績效，要花更多的心思，並且在實體門店先天的優勢上開始增加價值！以書店為例，賣書的利潤其實很低，而網路書店的的興起，又加上電子書的盛行，使得實體書店越來越難經營，但是，仍是有一群死忠的顧客願意到書店來買書，主要也是因為，在書店可以感受到一種氛圍，一種文化涵養的氛圍，而這個氛圍是在網路書店購書時，無法體驗感受到的，以我個人來講，就是喜歡去書店逛逛、買書，我很少會在網路書店購書，因為我喜歡在書店找書、看書的感覺！
現在也有許多書店，在店裡設置閱讀區，讓進門的顧客可以拿起有興趣的書，在閱讀區中直接閱讀，而顧客在這樣的體驗下，漸漸的也找到了必須得到實體門店的理由！再者，更有書店結合咖啡店的營銷模式，這樣的方式，是以目標客群作為異業結合的一種方式，因為喜愛閱讀的人，往往喜歡坐在一個幽靜的空間，悠閒自在的看著一本書，如果在看書的同時，可以同時喝杯咖啡或是其他飲品，可以讓人覺得更加的放鬆，也增添了閱讀的情趣！
所以，在實體店鋪可以提出的價值主張，應該是營造的是一種生活型態的體驗，把目標客群的生活型態，在實體門店進行提案，讓這些顧客群可以大量的體驗這種感覺，而在感受這些的過程中，得到心理上最大的滿足！如此，整個購物的體驗就不會只是買到自己想買的東西而已，而是連心理的層面都顧慮到了！如此可以讓消費者因為這一層的體驗，願意到實體門店來體驗並消費！
另外，在實體門店還可以做到的就是：「了解顧客真正的需求！」通常當消費者想要購買一樣物品時，往往只是以自己的觀點去思考，但是，這樣的需求未必是最佳的選擇！比如說，當我們感冒了，會去買感冒藥來吃，但是，感冒藥只是解決當下的症狀，並非治本，在經過藥局藥師專業的諮詢後，藥師會建議，由於因為作息與壓力的關係，導致抵抗力下降，容易引起感冒，因此，如果不能改變作息，那就要多攝取維生素來調整身體狀態，因此，長期而言，需要一些保健食品來改善體質！像這樣的專業諮詢與面對面的互動，便是虛擬平台無法做到的，實體門店就更應該強化這個部分，並想盡辦法讓消費者知道，以創造相對的顧價值！
當我們了解了「為什麼消費者還要到實體門店來？」這樣的價值後，店老闆們要進一步回答的就是「如何讓消費者得知這些訊息？」這也就是店老闆們在進入O2O的營銷模式後，必須進行的營運調整！我們必須得很快的進入整個Web3.0在網路行銷的模式，也就是在營銷上要在網路上有一個網站或是部落格，並且要有社群網路平台進行消費者的經營，當然還要有可以接觸到行動載具的行銷工具，如APP等，而這些工具與行銷平台，將會是累積口碑，經營顧客群最好、最低成本也是最有效的工具！
那麼如果要將這些價值主張呈現，讓顧客可以感受到，各位店老闆們應該怎麼做呢？
從O2O的顧客體驗延伸價值
這裡，我們要從顧客的角度來切入，並直接談實體門店在運用O2O的營銷模式，如何從我們的價值主張，來創造顧客價值！
020的口碑與顧客的期望
從顧客的需求面來看，當顧客需要一項產品或服務時，往往會先到相關的平台進行搜尋，進行了解，在這個過程當中，顧客會以這些蒐集到的資訊，然後加上自身以往的經驗，形成了對於所要購買的產品或服務的期待，當然這個期待還包含了對於整個購買過程的想像與期望！
因此，在這個階段，實體門店的店老闆們，必須做的是，讓自己的門店所提供的產品與服務，可以在網路上被很快的搜尋到，最好也有著許多的正面評價，而這些的評價，如果可以由自身所經營的平台來進行，這樣不僅可以做足許多功夫，也可以省下許多成本！最好的方式是自己經營社群平台，由社群平台進行這項工作！
O2O的服務準備
為了要讓顧客到門店後，可以感受到相當的服務品質，也可以提供顧客所需求的服務或商品，在開始服務前，往往要有許多的準備，這些準備工作，因為O2O的營銷模式，將會有所不同！
前面提到，消費者在到門店前，會先到網路的相關平台搜尋資訊甚至提問，因此，我們必須得以消費者的心態及角度，到這些相關的平台進行了解！那些是消費者在意的？他們真正的需求是甚麼？要如何使這些消費者滿意？其實這就是網路時代的好處！舉例來說，如果你經營的是嬰兒用品店，那就該到相關的網站，去找尋資訊，這時我們可以在搜尋引擎以：「婦嬰用品討論區」做搜尋，我們會找到一篇文章「10大被公認最不需要買的嬰兒用品」，這篇文章清楚的說明這10項商品認為要買的人的說法，與認為不需要買的人的說明，這可以是很好的內容，讓我們置到消費者的心態與想法，可以更清楚的來準備，並在進行銷售服務時可以更切中消費者的心理！
O2O的銷售服務
實體門店的店老闆們要有一個認知，那就是：O2O的銷售服務是隨時在發生的！在還沒有網路銷售的時代，銷售服務是在顧客到了門店後才開始產生，進入網路時代，當顧客在所屬的網路上進行拜訪時，銷售服務就已經開始進行，只是以往我們不去深思這個狀況，還是認為顧客只有到實體門店才可以獲得服務！隨著電商的日趨發達，顧客甚至在網路上就可以完成整個購買服務！
進入行動商務的時代，由於顧客always on line，因此，銷售服務便是隨時都會發生，我們要做到的是，顧客不論是在線上，還是在線下，可以體驗到賓至如歸的服務，要做到這一點，對於實體門店的店老闆們可能就是一個挑戰了！我們可以先從虛擬的平台思考，你的平台是用甚麼來進行，是部落格、網站還是社群平台？不論是甚麼，基本上所呈現的畫面都要能夠因應任何載具，呈現最適化狀態！接著才是思考，平台的功能：純粹做形象及資訊公布，還是可以在平台上進行消費！再來就是網站的呈現是否符合易看、易瀏覽及易搜尋的原則！
最後，就是要進入虛實連結的部分了，在線上的銷售服務如何與線下做連結，這裡要注意到：
w 網路平台是否充分的將實體門店的資訊公布，讓消費者可以找到實體門店的所在地。
w 在線上以甚麼「誘因」讓消費者願意到實體門店來消費。
w 線上課服如何執行。
這些都是會影響消費者是不是要到實體門店的關鍵！而消費者在整個銷售服務過程的感受與體驗，將會是他們評鑑實體門店在心目中的價值的關鍵指標！如果能夠在這個階段做到讓顧客滿意，在顧客心目中的價值已經可以做到八成以上的信任比重囉！
O2O的售後服務
售後服務不論是否進入O2O的營銷模式，都是許多店老闆經常忽略或是不擅長的！售後服務最重要的一點就是，讓顧客認為購買服務與商品後是有保障的！也就是我們要讓顧客在顧買商品或服務後，可以至少在需要時找得到相關的諮詢管道，如：在網站上有客服信箱；或是有線上諮詢，當然最好的就是有行動APP的支援，進行與顧客互動的售後服務；這個部分我們可以運用現有的FB等社群網站、LINE、WeChat等APP程式來輔助，所以店老闆們要開始了解這些工具的運用才行！
在進入O2O的營銷模式後，由於消費者的消費習慣改變，我們也必須跟著調整，而店營運的價值主張應該以顧客生活型態的體驗為主，並且在整體的銷售服務中，包含售前、售中及售後服務，都要進行調整，這樣才可以建立在消費者心目中的價值，這樣才能夠有效的將實體門店的價值主張運用O2O的模式被傳遞出去！
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