在銷售通路進入網路時代後，揭開了虛擬與實體的混戰，初期，虛擬購物平臺開始挑戰實體通路，推出許多優惠與折扣，尤其是電視購物頻道的興起，讓實體通路更加叫苦連天；實體通路的店老闆們，初期只是笑笑，因為認為虛擬通路沒辦法看到實體的商品、摸到商品，消費者缺少現實的體驗感受，怎麼可能買單呢？但是，漸漸的，虛擬通路以科技力彌補了這個部分的缺點，並且提出了其他的消費價值：便利、多元與低價；這些都是實體門店在先天上的障礙，所以虛擬通路的營收就開始急劇成長！
於是，許多實體通路開始紛紛的成立網路事業部，希望可以力挽狂瀾，把被其他虛擬通路所分食掉的市場爭搶回來！在這一波裡，有成功，有失敗，但卻把虛擬通路與實體門店推向了虛實整合的狀態！這個時候最重要的一點就是，虛擬與實體通路之間的界線，已經越來越模糊了，對於消費者來說，他只要能夠用對自己最有利的方式取的自己所想要的服務或商品，在哪裡買並沒有多大的差異！因此，開始出現許多O2O的平台商，像是團購網站；這些網站標榜著可以以團購優惠的價格取得商品，而店老闆們為了提振業績，也會願意跟這些網站合作；先不說這些O2O的平台實際效益，即是不是對實體門店店老闆有幫助，但整個實體門店的營銷模式也因此開始悄悄地進行了革命！
從營銷架構看待O2O
從實體門店的營銷架構來看，以營業收入來講，我們都清楚這個公式：
營業收入=交易客數×客單價
因此，要提收營業收入，要不然就是想辦法提升交易客數，要不然就是想辦法來提升客單價；在傳統的行銷手法上，要增加交易客數，不外乎以促銷活動的低價優惠策略來進行，當然也要在門店的門口處，陳列吸引目標客群的商品，讓路過的消費者可以因為這些商品產生興趣，進而入店消費！在客單上，會以加購活動，或是商品體驗活動，如：試吃活動等，來增加客單價；而這樣的模式，在進入O2O的營銷模式後，店老闆們就要要進一步調整思維啦！
先從提升交易客數來看，在傳統時代，交易客數全都是從實際有到店消費的客人，而在網路時代，交易的方式已經改變，消費者可以透由網路進行消費行為，而這一塊的營銷獲利也是相當可觀的！所以，店老闆們務必要思考一點，消費者從哪裡來？現在接觸消費者的方式是甚麼？讓消費者產生消費的地方在哪裡？應該如何在這些接觸點進行相關的營銷活動，使的營收可以成長？
O2O可以為門店營銷帶來的好處
說到這裡，我想O2O的營銷模式可以為實體店鋪所產生的績效，應該是非常清楚了，從營銷活動來看，O2O成為實體們店接觸到消費者的新的渠道，而接觸的方式因為是以網路科技做為媒介，所以在特性上，完全不受地域、國家的限制，可以以最快速、即時且覆蓋性最高的方式，將所有的營銷活動傳達到消費者手中，因此，在增加交易客數上，是非常直接有效的，而這樣的效益，包含了品牌的形象與價值的累積！在以往我們必須得在不同的網路社群經營自己的口碑，讓消費者可以知道我們的品牌與門店，而現今O2O的時代，我們的思維應該要以自媒體的為思維，也就是把自己成為媒體，作為傳遞的品牌形象的工具！
以現在的技術及資源，要成立一個自己所屬的網路平台並困難，甚至有許多免費的資源可以讓我們運用，所以，要有必須得這樣做的決心與思維！只要有心，並且持之以恆的經營，即使只是單店式的經營，也可以有足夠的「力道」與大型連鎖店一較高下！
O2O的顧客關係新思維
以O2O的營銷模式來來說，特別要注重的是顧客關係的維持，也就是在網路上大家常常提到的客群的「黏性」，這樣的黏性必須得長期經營，使得顧客可以成為你的忠誠粉絲！由於消費者的特性，哪裡有「好康」往哪裡走，又加上網路的便利，要累積消費者的「忠誠度」相對的比傳統的經營更為困難！往常我們在實體門店，只要顧客入店，只要給予親切的服務，噓寒問暖，很快的就可以和顧客熱絡起來，久而久之，也很容易與顧客成為朋友！而在網路的世界裡，我們便對的是冰冷冷的機器，要如何點燃機器背後顧客的熱忱，讓顧客在虛擬的平台上，願意去分享、推廣你的品牌與門店！
因此，O2O在顧客關係上，所扮演的將會是如何從虛擬走向實體的互信關係，又如何從實體往虛擬的模式進行關係的維護！
本文刊登於「流通快訊雜誌」第453期
本文刊登於「流通快訊雜誌」第453期
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